Jak złożyć reklamację
Reklamacja powinna opisywać zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez PGA Broker oraz – jeżeli to możliwe – oczekiwany sposób rozwiązania sprawy. Można ją złożyć:
- przez formularz internetowy – w sekcji „Formularz reklamacyjny” na tej stronie;
- elektronicznie – na adres reklamacje@pgabroker.pl, z tematem „Reklamacja”;
- pisemnie – przesyłką pocztową na adres: PGA Broker Sp. z o.o., ul. Świętokrzyska 32, lok. 117, 00-116 Warszawa;
- osobiście – do protokołu w siedzibie spółki, po wcześniejszym umówieniu spotkania;
- ustnie – telefonicznie, jeżeli numer telefonu został wskazany w umowie, dokumentacji klienta lub odrębnej informacji reklamacyjnej.
Na życzenie klienta PGA Broker potwierdza przyjęcie reklamacji. Formularz internetowy po prawidłowym wysłaniu nadaje zgłoszeniu numer referencyjny i wysyła krótkie potwierdzenie na podany adres e-mail.
Co warto podać
- imię i nazwisko albo nazwę podmiotu składającego reklamację;
- dane kontaktowe umożliwiające udzielenie odpowiedzi;
- opis usługi, zdarzenia i zastrzeżeń;
- oczekiwany sposób rozpatrzenia sprawy;
- numer programu, polisy lub sprawy – o ile jest znany;
- dokumenty niezbędne do wyjaśnienia sprawy, przekazane dopiero uzgodnionym, bezpiecznym kanałem.
Nie przesyłaj w formularzu danych o zdrowiu, dokumentacji medycznej, numerów PESEL, danych dzieci ani skanów dokumentów. Jeżeli są potrzebne do wyjaśnienia sprawy, PGA Broker wskaże odrębny i odpowiednio zabezpieczony kanał.
Termin odpowiedzi
Odpowiedź jest udzielana bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanej sprawie, gdy rozpatrzenie reklamacji w tym terminie nie jest możliwe, klient otrzyma informację o przyczynie opóźnienia, okolicznościach wymagających ustalenia oraz przewidywanym terminie odpowiedzi, nie dłuższym niż 60 dni od otrzymania reklamacji.
W przypadkach objętych ustawą o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego niedotrzymanie właściwego terminu może skutkować uznaniem reklamacji za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Forma i treść odpowiedzi
Odpowiedź jest przekazywana na papierze lub innym trwałym nośniku, a pocztą elektroniczną – na wniosek klienta albo zgodnie z zasadami właściwymi dla sposobu złożenia reklamacji. Odpowiedź zawiera stanowisko PGA Broker, uzasadnienie faktyczne i prawne, dane osoby udzielającej odpowiedzi oraz – w przypadku uznania roszczenia – termin jego realizacji.
Jeżeli roszczenia nie zostaną uwzględnione, odpowiedź zawiera odpowiednie pouczenia o dalszych możliwościach działania.
Co można zrobić po nieuwzględnieniu reklamacji
W zależności od statusu klienta i charakteru sprawy możliwe jest:
- złożenie odwołania, jeżeli w danej sprawie PGA Broker przewiduje wewnętrzny tryb odwoławczy;
- wystąpienie przez osobę fizyczną będącą klientem podmiotu rynku finansowego do Rzecznika Finansowego;
- złożenie wniosku o pozasądowe rozwiązanie sporu przy Rzeczniku Finansowym;
- skorzystanie z Sądu Polubownego przy KNF, jeżeli spełnione są warunki danego postępowania;
- wystąpienie z powództwem do właściwego sądu powszechnego;
- przekazanie KNF informacji o podejrzeniu nieprawidłowości w działalności podmiotu nadzorowanego – KNF sprawuje nadzór, lecz co do zasady nie rozstrzyga indywidualnego sporu.
Dane osobowe w procesie reklamacyjnym
Dane są przetwarzane w celu przyjęcia, rozpatrzenia, udokumentowania i archiwizacji reklamacji, wypełnienia obowiązków prawnych oraz ustalenia, dochodzenia lub obrony roszczeń. Kontakt w sprawach ochrony danych: iod@pgabroker.pl. Szczegółowe informacje znajdują się w Polityce prywatności.